En tant qu'adhérent(e) de NUOMA, il est naturel de s'interroger sur la gestion de votre contrat de mutuelle et les coûts associés. Pour une partie de son portefeuille collectif, NUOMA délègue la gestion de certains contrats à des prestataires externes, dont AON. La délégation à AON du contrat NUOMA est une demande d'IBM. NUOMA n'ayant pas besoin d'AON pour commercialiser le contrat. La CFE-CGC s'est opposée à cette délégation sans succès face à la Direction.

AON en Chiffres : Un Coût par Personne Protégée qui interroge

En 2024, AON était responsable de la gestion de 10 496 personnes protégées qui regroupe les salariés d'IBM, de kyndryl, IBM Services Center et leurs familles. Pour cette gestion, le coût total des commissions versées à AON s'élevait à 427 K€, ce qui représente un coût moyen de 41 € par personne protégée.

La connexion IBM : Une confiance renouvelée, mais des défis

Les contrats IBM et Kyndryl font partie du portefeuille collectif de NUOMA, et ces entités ont renouvelé leur confiance pour les contrats de santé, incluant IBM Services Center. Cependant, NUOMA a également constaté des sorties de contrats collectifs IBM, ce qui souligne le défi de maintenir les effectifs malgré une confiance renouvelée. Les sorties s'expliquent, en partie, par la fusion IBM/interactive et le fait que la famille des salariés des ex-interactive n'est plus prise en charge par l'employeur.

Un paradoxe de satisfaction : coût faible, perception moins favorable

C'est ici que la situation devient plus nuancée. Malgré un coût par personne protégée apparemment avantageux, la satisfaction globale des bénéficiaires de contrats gérés par AON est significativement inférieure à celle des autres adhérents de NUOMA.

• Alors que 83% des adhérents NUOMA se déclarent globalement satisfaits, ce chiffre descend à 70% pour les bénéficiaires de contrats AON.
• Le Net Promoter Score (NPS), un indicateur de recommandation, révèle également une disparité notable : NUOMA affiche un NPS global de +11, mais les bénéficiaires de contrats AON présentent un NPS négatif de -18. Un score négatif indique que les détracteurs (ceux qui sont insatisfaits et peu susceptibles de recommander) sont plus nombreux que les promoteurs.

Cette divergence s'explique notamment par le fait que la perception du rapport qualité-prix reste "perfectible" pour les adhérents des contrats AON. Bien que les services spécifiques (comme l'espace adhérent sur le site web ou les centres d'appels) soient perçus comme satisfaisants lorsqu'ils sont utilisés, le sentiment général et la volonté de recommander sont moindres.

Que retenir ?

Pour les adhérents IBM, il est important de savoir que la gestion de leur contrat par AON est l'une des moins coûteuses pour NUOMA par personne protégée. Cependant, cela s'accompagne d'un défi en termes de perception et de satisfaction générale. En 2024, les travaux avec AON se sont concentrés sur la finalisation de leur convention de délégation de gestion, et l'année a été marquée par une "absence de faits marquants" concernant la gestion courante ou la mise en place de projets majeurs.

Globalement, il y a une perte de qualité quand AON intervient sur les contrats IBM, kyndryl et IBM Services Center.

NUOMA, de son côté, s'efforce de poursuivre son processus d'amélioration continue, de fidéliser et de développer son portefeuille, et d'optimiser ses opérations pour toujours mieux interagir avec ses adhérents.

Les salariés IBM, kyndryl et IBM Services Center se retrouvent donc à payer 41€ de prestation annuelle à AON pour une qualité de service inférieure à une relation direct avec NUOMA.

Si vous êtes un salarié IBM et que vous avez des questions ou des retours concernant les services gérés par AON, n'hésitez pas à vous rapprocher de vos représentants CFE-CGC pour exprimer vos préoccupations.